今天跟朋友閒聊
突然想起去年經營密室脫逃遊戲的深刻經驗
"
突然想起去年經營密室脫逃遊戲的深刻經驗
"
去年年底我的遊戲"引爆核電廠"
生意不上不下 不過還是不少人來包場
我們有個美眉工讀生(叫她小美好了)
她負責公司的信箱
要是有人十人來包場
她要負責把時間登記在Google Calender上
然後工作人員就要在那個時間點到場
"生意不上不下 不過還是不少人來包場
我們有個美眉工讀生(叫她小美好了)
她負責公司的信箱
要是有人十人來包場
她要負責把時間登記在Google Calender上
然後工作人員就要在那個時間點到場
某週日晚上我接到電話
是玩家打電話來說到我們工作室樓下
然後按門鈴沒人開門
"
是玩家打電話來說到我們工作室樓下
然後按門鈴沒人開門
"
我心想：Shit 一定是小美出差錯
對方有點生氣 因為是訂晚上6點的場次
6點10分才聯絡到我 我當然滿口道歉
"
對方有點生氣 因為是訂晚上6點的場次
6點10分才聯絡到我 我當然滿口道歉
"
對方在電話裡一直罵
道歉一會兒之後
"你們還沒吃飯吧！請先到隔壁有間好吃的水餃店
我先跟你掛電話 我召集一下工作人員
大概半小時後 我們會到場準備好
你們吃飯的錢算我們的
而且遊戲的錢我們退費
道歉一會兒之後
"你們還沒吃飯吧！請先到隔壁有間好吃的水餃店
我先跟你掛電話 我召集一下工作人員
大概半小時後 我們會到場準備好
你們吃飯的錢算我們的
而且遊戲的錢我們退費
我知道你是主辦人一定很火大
不過請幫我一件事
大家出來玩就是要開心
請幫我穩助朋友的情緒
我馬上過來
"
不過請幫我一件事
大家出來玩就是要開心
請幫我穩助朋友的情緒
我馬上過來
"
我聯絡了小美也沒怪她 先解決問題要緊
我們倆都搭計程車到工作室
我到了麵店還是不住道歉
帶玩家到了工作室
我們按照該有的SOP進行遊戲
當然在開始之前
我也提醒大家
出來玩就是要開心 我們調整情緒好好玩吧
"
我們倆都搭計程車到工作室
我到了麵店還是不住道歉
帶玩家到了工作室
我們按照該有的SOP進行遊戲
當然在開始之前
我也提醒大家
出來玩就是要開心 我們調整情緒好好玩吧
"
最後當我把退款的信封交給主揪人
她反而跟我道歉 說不該在電話裡對我那麼兇
並且說我請他們吃飯已經夠意思了
大家也玩得很開心退費就不用了
不過我想話說出口 該退的還是要退
"
她反而跟我道歉 說不該在電話裡對我那麼兇
並且說我請他們吃飯已經夠意思了
大家也玩得很開心退費就不用了
不過我想話說出口 該退的還是要退
"
這群玩家走的時候很開心
是真的很開心 還一直拉我拍照
要加我FB朋友 甚至還說我們服務很好
我真的很意外他們會這麼說
"
是真的很開心 還一直拉我拍照
要加我FB朋友 甚至還說我們服務很好
我真的很意外他們會這麼說
"
最後這位主揪成了我們工作室粉絲頁的鐵粉
不但當天在粉絲頁誇讚我們
之後我們的PO文都還一直按贊
"
不但當天在粉絲頁誇讚我們
之後我們的PO文都還一直按贊
"
我那天深刻的學習是
道歉是為了讓我們一次到底的放下尊嚴
雖然會很難堪
但之後就可以專心進行補救了
道歉是為了讓我們一次到底的放下尊嚴
雖然會很難堪
但之後就可以專心進行補救了
因為到了谷底
所以之後每做一件事都是從谷底翻揚的加分
"
所以之後每做一件事都是從谷底翻揚的加分
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那天我也想通了
一般的服務業客戶都有某種期待
按照SOP來操作
我們業者也大概可以預估客戶的滿意度
但是發生意外和錯誤
打破了SOP 那個瞬間客戶會很失望
把對我們的期待拉到很低
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一般的服務業客戶都有某種期待
按照SOP來操作
我們業者也大概可以預估客戶的滿意度
但是發生意外和錯誤
打破了SOP 那個瞬間客戶會很失望
把對我們的期待拉到很低
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也因為客戶心情和期望到了極低點
之後的補救措施做得好
每一步都會是加分
甚至後來可以加分到超過原本正常值的滿意度
"
之後的補救措施做得好
每一步都會是加分
甚至後來可以加分到超過原本正常值的滿意度
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那次的經驗真的讓我體會到
服務業的危機就是轉機的深刻經驗
萬一發生錯誤
操作得好 還可以讓客戶的滿意度超乎常值
繼昨天"誠懇的道歉"後
再一次回憶且印證去年的學習
服務業的危機就是轉機的深刻經驗
萬一發生錯誤
操作得好 還可以讓客戶的滿意度超乎常值
繼昨天"誠懇的道歉"後
再一次回憶且印證去年的學習
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